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18
Avr
2020
L’accueil Téléphonique
L'accueil Téléphonique
L’accueil téléphonique est la première approche établie entre la société et son client. Celui-ci véhicule l’image de l’entreprise et doit toujours se terminer sur une bonne note. Etant le premier contact avec nos interlocuteurs/clients, il doit être géré de façon à proposer un accueil de qualité.
L’accueil se définit comme une manière de recevoir des interlocuteurs/clients. Il est source de satisfaction et en général, deux situations de communication verbale se présentent : la communication directe et la communication indirecte comme le téléphone.
Comme on le sait, la communication est un « art » et le téléphone reste un canal incontournable avec nos interlocuteurs.
Les comportements d’un bon accueil téléphonique.
Le fait d’être dans un cadre agréable, d’être pris en charge rapidement, d’être considéré et reconnu, de bénéficier d’une orientation claire et d’une réponse à une requête ou une solution à un problème font parti des attentes de nos interlocuteurs, principalement nos clients. Pour pouvoir répondre à ces attentes, des comportements devront être adoptés lors d’un accueil téléphonique.
L’écoute doit être de façon active afin de pouvoir bien comprendre les propos de l’interlocuteur/du client. Cela nous permettra de le renseigner, l’orienter au mieux. Une bonne manière de montrer que l’on est à l’écoute est de reformuler sous forme interrogative avec clarté et précision ce qui a été dit. L’interlocuteur sera ainsi rassuré que son appel a été bien pris en charge et que ses besoins ont été compris.
L’empathie qui peut se définir comme étant le fait de se mettre à la place de l’autre, joue un rôle important car non seulement on est à l’écoute en montrant à notre interlocuteur /client qu’on a compris son point de vue mais aussi il doit se sentir entendu et compris avec une attitude bienveillante.
Le sourire, une attitude positive si importante, et pourtant il est bien souvent sous estimé quand on communique. Bien que l’accueil téléphonique ne soit pas une communication « face to face », chaque personne concernée perçoit l’humeur de l’autre. Ainsi, il est primordial de sourire lors d’un accueil téléphonique car il se voit, s’entend et peut faire une très grande différence.
La communication positive, l’accueil téléphonique est le premier contact par excellence avec le client. A ce titre, il se doit de déjà faire ressentir l’image et les valeurs que l’on souhaite véhiculer. On ne peut pas se permettre de le rater car il n’y aura pas de seconde occasion de faire une première bonne impression. Ainsi, il importe d’assurer l’accueil téléphonique avec professionnalisme et brillance, de façon à donner une perception plus que positive de soi, de l’entité vis-à-vis de l’interlocuteur/client.
La qualité de l’accueil téléphonique.
La disponibilité. Afin d’assurer une qualité maximale d’un accueil téléphonique, il importe de se rendre disponible pour l’interlocuteur/client. Cela permettra une prise en main facile, une compréhension accrue de ses besoins et requêtes, et ainsi de bien l’accompagner ou apporter les réponses adéquates.
La présentation. Lors d’un accueil téléphonique, la présentation est un élément déterminant. Il permet à l’interlocuteur/client de connaître à qui il s’adresse et avec qui il va faire affaire. Il est ainsi important d’adopter un ton agréable, utiliser des formules de politesse simples et cordiales pour le faire sentir d’être agréablement accueilli.
La conclusion. Toute communication est amenée à se terminer, il en est de même de l’accueil téléphonique. Sa conclusion doit toujours être sur une note positive pour laisser à l’interlocuteur/client un souvenir agréable du contact et lui donner l’envie de revenir vers nous quand besoin est. A cet effet, on s’assure que tout a été dit, compris et pris en charge. On remercie l’interlocuteur/client poliment tout en lui proposant un service+1. Attendre qu’il prenne l’initiative de raccrocher en premier est une règle d’or dans tout accueil téléphonique afin de ne pas rater des points de dernières secondes de sa part.
Les éléments non verbaux. Une conversation téléphonique n’est pas que verbale. Les éléments non verbaux, que sont les points subjectifs qui entourent l’accueil téléphonique, doivent être considérés. Il en est ainsi du ton à adopter, des débits et du temps de silence. Le ton représente nos sentiments internes, notre état d’âme. Utiliser un ton posé, modéré nous permet d’avoir une maîtrise de soi. Mais également le débit bien régulé assure la maîtrise de soi dans un accueil téléphonique. Il permet de transmettre sereinement les informations, de donner le temps à l’interlocuteur/client, de les assimiler. Quant au silence, il est d’or. C’est un outil efficace dans une communication, il donne à l’interlocuteur/client le temps de s’exprimer à sa guise, d’avoir le sentiment d’être écouté. Mais surtout, il nous aide à bien assurer l’écoute active lors d’un accueil téléphonique et gérer notre communication en nous allouant le temps de réflexion rapide.
Les techniques clés d’un accueil téléphonique.
L’accueil téléphonique est une chance de donner tout de suite une première impression de l’entreprise et, des techniques clés sont à adopter :
La prise en main. Des étapes sont à respecter de la sonnerie aux premiers mots. Laisser sonner l’appel deux à trois fois pour s’assurer que l’appel est bien voulu. Pendant ce temps, on se prépare en mettant à disposition les moyens de prise de note tel que bloc note, outils informatiques… .Se mettre à l’aise en effectuant une profonde respiration et expiration, cela permet de changer de focus. Et enfin, s’assurer d’une bonne ergonomie pour être bien et ainsi être efficace et efficient(e) pour l’interlocuteur/client.
La structure de l’accueil téléphonique. On a souvent tendance à utiliser en premier le tic «ALLO». En soi, cela n’est point mauvais mais ne reflète pas la politesse. Ainsi il est nécessaire de s’identifier d’emblée pour permettre à l’interlocuteur de mettre un visage. S’ensuit la proposition de service ou le fait de lui assurer qu’on est prêt(e) à collaborer, à accompagner. Impérativement, le silence s’impose après cela de façon à lui permettre d’engager ses propos. Par ailleurs, la reformulation doit se faire en cours quand l’interlocuteur marque une pause ou une hésitation. Et enfin, la conclusion de l’accueil téléphonique tel qu’il a été énoncé supra.
La mise en place d’une charte d’accueil téléphonique.
La mise en place d’une charte d’accueil téléphonique est un bon moyen de fournir des repères à la personne concernée pour guider ses actions.
La charte d’accueil téléphonique contient généralement les différents points suivants comme la façon de décrocher, d’orienter si besoin est, de transférer un appel téléphonique, d’annoncer l’appel au destinataire, de reprendre un appel téléphonique, de savoir prendre un message, de prendre congé au téléphone.
En résumé, l’accueil téléphonique est l’occasion de donner une bonne impression, une bonne image de l’accueil de l’entreprise et de prouver toute suite son professionnalisme.
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